O Conselho Regional de Medicina Veterinária do Estado de São Paulo (CRMV-SP) venceu ontem (06/08) o Prêmio “Melhores Práticas Aplicáveis aos Conselhos Profissionais”, na categoria “Aderência à Nova Lei de Licitação”, em Brasília. O trabalho laureado foi o Estudo Técnico Preliminar (ETP) e o Termo de Referência (TR) para contratação de ferramenta de Omnichannel que visa melhorar atendimento, agilizar e personalizar os serviços prestados.
A premiação aconteceu durante a 8ª Conferência Nacional dos Conselhos Profissionais, no Centro Internacional de Convenções do Brasil, na capital federal. Participaram da cerimônia, em nome do CRMV-SP, os diretores técnico e jurídico, Leonardo Burlini e Bruno Fassoni, a chefe de Gabinete, Renata Rezende, o coordenador financeiro, Emanoel Coelho, e a controladora interna, Mônica Scaglione.
Além da categoria para a qual o Regional recebeu o prêmio, o CRMV-SP também concorreu para “Relatório de Gestão”, “Plano de Integridade e Gestão de Riscos” e “Campanha Institucional”. Este é o quinto prêmio que o CRMV-SP recebe da Conferência. Em 2019, o Regional foi reconhecido em três categorias: “Relatório de Gestão 2018”, “Portal da Transparência” e “Manual de Fiscalização”. Já em 2020, o Conselho foi laureado na categoria “Estudo Técnico Preliminar e Gestão de Risco”, por edital de licitação feito em 2019 para a contratação de serviço de impressão.
O diretor jurídico e administrativo do CRMV-SP, Bruno Fassoni, ressalta que o resultado vai além de demonstrar a total aderência do CRMV-SP à nova Lei de Licitações. “A premiação em um evento de tanta relevância no âmbito dos Conselhos Profissionais muito nos orgulha, e também demonstra que estamos no caminho certo, pois consolida um trabalho que vem sendo desenvolvido de constante capacitação dos colaboradores e maior integração das áreas nos projetos.”
Para a presidente do CRMV-SP, Daniela Pontes Chiebao, a premiação mostra a importância e o esforço do Regional para estar de acordo com a legislação e a transparência institucional, com a excelência e a conformidade nos processos administrativos. “O CRMV-SP tem o compromisso com a transparência e boas práticas de gestão e buscamos continuar com esse caminho de melhorias constantes. Parabenizo as equipes envolvidas neste projeto em específico, que em breve resultará em uma evolução na prestação de serviços, e também ao Dr. Odemilson, meu antecessor, que o iniciou ainda em sua gestão.”
Projeto de Omnichannel
A nova funcionalidade da plataforma do CRMV-SP, a ferramenta de Omnichannel, possibilitará um atendimento mais ágil e personalizado. Após o atendimento informatizado, caso o profissional não tenha sua demanda atendida, poderá ser direcionado a outros canais de atendimento, como telefone, WhatsApp, e outras redes sociais, melhorando a experiência dos registrados com o Conselho. Além disso, serão oferecidos conteúdos personalizados de acordo com o histórico e as preferências do usuário.
“O ETP foi elaborado considerando ‘as dores’ no atendimento ao público. Neste projeto, especificamente, foram considerados os fluxos de chamadas telefônicas do dia a dia, bem como a projeção futura dessa demanda e, também, e de atendimento no WhatsApp que já temos na área de Cobrança, replicando os números para as demais áreas que envolvem atendimento. Levamos em consideração, ainda, o crescimento cadastral anual de profissionais para conseguirmos formatar um cenário bem realista, comprovando e reafirmando a necessidade da automação nos processos de atendimento ao público”, relata Marcos Lima, coordenador de Tecnologia da Informação (TI) do CRMV-SP.
Com relação ao TR, o coordenador de TI do CRMV-SP destaca que se trata mais especificamente da descrição detalhada e técnica da solução a ser adquirida. “Neste caso, uma solução de atendimento automatizado, a ferramenta de Omnichannel, ou seja, multicanal, que permitirá a redução da intervenção humana e com métricas de avaliação de qualidade no atendimento.”
Desafios da Nova Lei de Licitações
De acordo com o assessor de projetos do setor de compras, licitações e contratos do CRMV-SP, Luiz de Lima e Silva, dois desafios neste projeto foram a descrição do “objeto”, tanto pela falta de familiaridade com o setor demandante, no caso, de Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC), como por ser uma ferramenta que até então nunca havia sido contratada pelo Regional.
“Fizemos um estudo do que outros órgãos tinham feito, mas a necessidade do Conselho era um pouco distinta. Então a especificação do objeto era diferente, assim a pesquisa de preços também foi mais complexa. Outro desafio também foi adequar a visão técnica com o que a legislação permite. O ETP e o TR foram feitos com base, principalmente, na Lei no 14.133/2021 e na Instrução Normativa da SGD/ME no 1/2019, que dispõe sobre a contratação de soluções de TIC”, destaca Silva.
O coordenador de TI do CRMV-SP, Marcos Lima, destaca o grande apoio e orientação do assessor de projetos do Setor de Compras, Licitações e Contratos do CRMV-SP. “Este projeto foi uma espécie de Trabalho de Conclusão de Curso ou mesmo Monografia, do qual o Luiz foi nosso ‘orientador’. Destaco que os demais da equipe de Licitação também nos deram grande apoio. O trabalhado em equipe sempre foi, é e será essencial. Mentes pensantes e compromissadas juntas realizam grandes coisas. Tecnologia é feita por pessoas, através de pessoas e para pessoas, já diziam Graham Waller, George Hallenbeck e Karen Rubenstrunk no livro Excelência em Liderança para TI.”
Histórico
São três as principais etapas envolvidas em uma licitação (que, neste caso, foi feita por Pregão Eletrônico): Planejamento, Escolha do fornecedor e Execução contratual. Segundo o coordenador de TI do CRMV-SP, levou-se cerca de seis meses para a entrega do ETP, TR, Pesquisa de Preços, Mapa de Riscos e Índice de Medição de Resultados (IMR). “Quando nos deparamos com o cenário da nova Lei, percebemos que não haveria como fazer em tempo menor”.
Ao final de 2023, o setor de TI havia sinalizado a demanda e em 2024 foi dado início ao projeto com reuniões cerca de duas vezes por semana. “A etapa de Escolha do Fornecedor, com a elaboração da Minuta do Edital e da Minuta do Contrato, que fica a cargo do Setor de Licitações, levou cerca de um mês, e a fase de Execução do Contrato será de até cinco anos”, afirma o assessor de projetos do setor de compras, licitações e contratos do CRMV-SP.
“Todo o planejamento e busca da solução ficou a cargo do setor de TI, que elaborou todos os artefatos (ETP, TR, Pesquisa de Preços, IMR, Mapa de Riscos), em conjunto com o assessor de projetos. A exceção foi a elaboração da Árvore de Arquitetura (AVL), que descreve de forma pormenorizada o procedimento de atendimento virtual com interação humana, que contou com a participação de todos os setores”, descreve Lima.
